Mitä prosesseissa tapahtuu –kysymyksen äärellä oleminen on prosessikonsultin työtä. Koska jokainen prosessi on luonteeltaan ainutkertainen, pääsemme toistuvasti erittelemään tapahtumista ja prosessityön eteemme avaavia käänteitä. Mistä näkökulmista prosesseja voi eritellä?
Seuraava kuva tarjoaa yhden mahdollisuuden jäsentämiselle ja prosessia koskevien kysymysten esiin nostamiselle.
Organisaatiokonsultoinnin yhtenä ideana tuottaa kokonaisuutta koskevaa tietoa: hahmotusta siitä, mistä kaikesta käsillä olevassa asiassa on kyse, mihin muihin asioihin ja ilmiöihin se kytkeytyy ja mitä tämän tietämisen pohjalta asian suhteen voisi tehdä. Tämä tehdään yhdessä asiakkaan ja asianosaisten kanssa käytävien keskustelujen kautta. Konsultin tehtävää on osallistua näihin keskustelutilanteisiin ja pyrkiä niiden kautta auttamaan asiakasta. Tarkalleen ottaen nämä tilanteet ovat konsultin ainoa paikka toimia, ohikiitävät hetket ovat konsultin pelikenttää. Tässä pelissä onnistumisia ei voi suunnitella vaan ne syntyvät tilanteen kehkeytyessä suotuisasti. Tämän vuoksi on perusteltua puhua prosessikonsultoinnin tilanteisesta luonteesta ja olomuodosta.
Tilanteisuuteen liittyy useita osatekijöitä, joita prosessikonsultin on hyvä ottaa huomioon. Seuraavassa kolme huomionarvoista asiaa.
Tilanteen rakenne viittaa siihen, millaisin työtavoin toimitaan. Konsultin työhön kuuluu sen miettiminen, millä tavoin organisoitumalla ja missä järjestyksessä asioita tekemällä asiakkaan tilaukseen vastataan. Tilanteen rakennetta ei välttämättä juuri huomata silloin kun asian käsittely sujuu jouhevasti ja työvaiheet kiinnittyvät toisiinsa luontevasti. Tilanteen rakenteen luojana konsultin työ muistuttaa arkkitehdin toimintaa: on tehtävä piirustuksia, mutta niitä on myös muutettava kun uusia parametreja ilmaantuu kuvaan.
Käsiteltävien kysymysten luominen on osa tilanteisuutta ja sen rakennetta. Kysymykset on kuitenkin viimekädessä nostettava tilanteen tuottamasta materiaalista kuten havainnoista ja siitä, mitä juuri on puhuttu. On oltava herkkä sille, mitä ja miten on sanottu. Muistan tilanteen, jossa äkisti alkoi ilmetä paljon tyytymättömyyttä vallitseviin olosuhteisiin liittyen. Kysyin naivisti, kenen nämä sanat pitäisi kuulla. Syntyi hiljaisuus, jonka jälkeen päästiin puhumaan siitä, ettei johdon kanssa ole päästy keskusteluyhteyteen pitkään aikaan. Harmin jakaminen auttoi puhumaan siitä, mitä asialle voisi tehdä.
Ajoitus on kolmas tärkeä tilanteisen toiminnan osatekijä. Kun uuden näkökulman, uuden tekemisen, uuden kokeilemisen tai todentamisen ajoitus on oikea, syntyy kokemus olennaiseen havahtumisesta ja työskentelyn eteenpäin nytkähtämisestä. Ajoitustakaan ei voi eikä kannata miettiä etukäteen vaan on luotettava tilanteeseen ja kuunneltava sen vihjeitä. Jollekin tarvittavalle otollinen aika ilmaantuu kuin sadekuuro laitumelle. Muistan vieläkin tilanteen teollisuusyrityksen toimihenkilöiden konsultaatiossa. Olimme työseminaarissa maalaistalossa. Jännittyneen keskusteluasetelman vallitessa raollaan olevasta ovesta livahti sisään kissa, joka alkoi kierrellä huoneessa olevien ihmisten jaloissa. Jälkeenpäin osoittautui oikein ajoitetuksi kysyä, kuka uskaltaisi nostaa osallistujien yhteistyötä jäynäävän asian esille, eli kissan pöydälle.
Ammatillisina toimijoina konsultit eivät ole ainoita prosessi-ajattelun vaalijoita. Itse asiassa useimmissa asiantuntijuutta vaativissa töissä puhutaan prosesseista. Juristi on asiantuntija oikeusprosessin kulussa, opettaja ohjaa oppimisen prosessia ja terapeutti parantumisprosessia. Myyjät puhuvat myynnin prosessista ja ostajat osto-prosessista. Ammatillisena käsitteenä sana viittaa tapahtumasarjaan, jossa jokin asia muuttaa luonnettaan tai muotoaan. On puhuttava prosessista, sillä tapahtumien kulkua ei voida tarkalleen ennustaa eikä etukäteen päättää. Eri tekijöiden välinen vuorovaikutus toimii katalyyttinä sille, mihin suuntaan prosessi voi edetä. Näin on erityisesti ihmisten toimintaa ja yhteistyötä edellyttävien prosessien laita.
Hieman toisin on teollisissa prosesseissa, joiden hallinta on mahdollista. Prosessin käsitteellä onkin omat juurensa teollisuuden historiassa, sillä teollista tuotantoa on hahmotettu pitkään prosessina. Teollisuustuotteiden nähdään syntyvän monen tekijän yhteistyön muodostaman prosessin tuloksena. Puhutaan myös prosessiteollisuudesta, mikä tarkoittaa tuotantoa, jossa jalostettava raaka-aine etenee erilaisesta fysikaalisesta ja kemiallisesta käsittelyvaiheesta toiseen. Kemian teollisuus, paperiteollisuus ja kaivosteollisuus ovat esimerkkejä tästä. Näissä prosesseissa tapahtumien kulkua pyritään hallitsemaan ja sitä voidaan ennakoida ja siten ohjata ulkoapäin.
Inhimilliset prosessit kuten ihmisen itsereflektiokyvyn parantaminen, työyhteisön toiminnan kehittäminen tai organisaation toimintakulttuurin muutos edellyttävät mielen sisäistä liikahtelua, ajattelua, oivaltamista, vuoropuhelua ja erilaisten tunteiden samanaikaista läsnäoloa. Ne ovat luonteeltaan monimutkaisia ja edeltävät keskeneräisyyden ja asioiden jännitteisyyden sietämistä. Juuri näihin prosesseihin tarvitaan usein ammattilaisen tukea. Inhimillisten prosessien ammattilaiselle on kertynyt teoreettisella jäsentämisellä ryyditettyä käytäntötietoa, joka auttaa hahmottamaan kokonaisuutta ja tunnistamaan etenemisen kannalta olennaisia asioita. Prosessiosaaminen on puolestaan kykyä rauhoittua ja rauhoittaa muita sekavalta tuntuvan tilanteen keskellä. Se on luottamusta siihen, että muutosprosessi kantaa itseään ja tuottaa jotain, mitä sillä hetkellä emme osaa aavistaa.
Prosessikonsultoinnin alkuperäinen idea on liki viidenkymmenen vuoden takaa, jolloin Edgar Schein hahmotteli kuvaustaan konsultin ja asiakkaan vuoropuheluna etenevää organisaation tilanteen tutkimistavasta. Schein sai ajatteluunsa vaikutteita paitsi aikansa organisaatiotutkimuksen, myös kliinisen psykologian käytännöistä. Terapeuttisessa käytännössä oltiin jo paljon aikaisemmin havaittu auttamiseen liittyvä seikka. Toimijuuteen liittyviä pulmia on tarkasteltava toimijoiden itsensä kanssa, ei heistä erillään, mikäli halutaan auttaa heitä pääsemään eteenpäin. On siis aikaansaatava keskustelu, jossa apua etsivää toimijaa autetaan itse tunnistamaan tilanteeseensa liittyviä tekijöitä, ilmenivät ne sitten asioiden jäsentämisen, suhteiden hahmottamisen tai henkilökohtaisten kokemusten erittelyn tasolla.
Nyt prosessikonsultoinnin ideat ovat entistä ajankohtaisempia. Yksi syy siihen löytyy muuttuvista toimintaympäristöistä ja työn kytkeytymisestä yli organisaatiorajojen. Tässä teknologisen kehityksen ja globaalin toiminnan vauhdittamassa muutoksessa organisaatiot ovat yhä tiiviimmin verkottuneet omaan toimintaympäristöönsä. Niiden keskinäinen riippuvuus on lisääntynyt. Tämä merkitsee sitä, että organisaatiossa koetut ongelmat enää harvoin palautuvat vain ”organisaation sisälle”. Sen sijaan ne paikantuvat monitoimijaisen yhteistyön ja sen koordiaation katkoksiin.
Prosesskonsultoinnin työtavan mukaisesti koettuja ongelmia lähestytään tutkivasti eikä ensimmäistä määrittelyä pidetä varsinaisesti totuutena asiassa vaikka sen sanottaja näin asian kokisikin. Alkumääritelmä on lähtökohta tutkimiselle. Laajentamalla tarkastelutasoja ja kytkemällä mukaan tekemisen ympärille rakentuneen verkoston muita toimijoita, prosessikonsultoinnilla voidaan luoda tarkempi kuva ongelman luonteesta. Tähän tarvitaan näkökulmaa siihen, mitä ihmisten välillä tapahtuu, kuinka koordinaation katkos syntyy ja mitä siitä seuraa. Ja siinä sivussa oivalletaan, kuinka ongelma voidaan jatkossa välttää ja kuinka korjaava liike syntyy. Tärkeäksi kysymykseksi nousee siis se, kuinka ihmiset kytkeytyvät jonkin asian ympärille ja kuinka he yhdessä rakentavat sitä todellisuutta, jota he sitten elävät. Prosessikonsultointi tarjoaa tähän työhön käyttökelpoisen metodologisen kehyksen. Siksi on perusteltua sanoa, että prosessikonsultointi on ajankohtaisempi työtapa NYT kuin mitä se oli siinä ajassa, jolloin perusta luotiin.